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15 de septiembre de 2013

¿CAPACITAR O ENTRENAR? (esa es la cuestión)


Shakespeare se hubiera planteado este dilema en su magnífica obra si en vez de Escritor fuese un Consultor de RRHH?, valga el atrevimiento impío al relacionar dicho egregio escritor con este humilde comentario…

Para avanzar sobre el tema tenemos que pensar previamente, qué comprendemos de cada una de las disciplinas, o creemos que son lo mismo…

Desde el punto de vista de las definiciones podríamos acordar que, capacitar es enseñarle algo a alguien que no sabe sobre ese tema, y entrenar es hacer que lo que sabe se convierta en una habilidad.

Hasta aquí pareciera que no tenemos dificultades para esclarecer qué es cada cosa, pero como Coach, cuando voy a las empresas a conversar con los clientes o potenciales clientes, esta situación a veces se complica. En líneas generales diría que hasta a nosotros que creemos ser especialistas en el tema, nos confunde el contexto, nos hace replantear si estas sencillas definiciones son reales, ahora cuál es la realidad de la consulta, ¿nos requieren para capacitar o para entrenar?

En muchas ocasiones somos los consultores los que definimos junto con el cliente qué es lo mejor para ese público objetivo, pero en la soledad de la reflexión me pregunto y les pregunto, realmente creemos que lo que quiere el cliente es lo que debemos hacer? o nos surge una sensación de contrariedad donde nos damos cuenta que lo que nos solicitan no es lo que realmente detectamos que se necesita. (pasese este punto también a los salones, estilistas y sus clientes...preguntaroslo)

En estos casos, ¿prima la ética profesional?, ¿el cliente siempre tiene la razón?, ¿es lo mismo para nosotros capacitar que entrenar?, el público objetivo es “una tabla rasa” en la que “¿el maestro” debe escribir? o las diversas problemáticas nos llevan a asegurar que el saber está en el otro y que nosotros sólo somos “facilitadores del conocimiento” donde las acciones de tirabuzón nos ayudan a extraer lo mejor del otro para volcar a los demás en actividades de socialización de conocimiento.

En ocasiones, Gerentes de RRHH tienen esta dicotomía filosófica, nos piden algo que casi seguro no estén convencidos que es lo mejor para su gente, pero no hay dudas que no pasa por la intencionalidad de ese Gerente, seguramente es la mejor y su consideración para colaborar con su gente se apoya en las competencias estratégicas que saben que tienen que desarrollar en cada caso, no obstante esa dicotomía, está presente. nos piden que enseñemos, cuando lo que quizas deberian pedirnos es que lo que saben se lo adaptemos para sacar un provecho que ahora no sacan.

Planteado el preámbulo, les cuento una anécdota. Hace 3 años me llamaron de una empresa (peluquería en Vigo) para una reunión donde yo no tenía en claro cuál era el motivo de la convocatoria, la excusa fue: me gustaría tener una reunión contigo ya que hemos detectado algunos problemas en la comunicación interna. Con esta data fui a la reunión donde me encontré con la Gerente de RRHH, muy amablemente me contó que tenía un problema con dos de sus salones, donde las directoras de salon caían mal, ya que la gente le tenía como aprehensión a su presencia y se coartaban cuando ellas les hablaban, las criticaban por detrás, y no les hacian caso.

Por otro lado, el Gerente de Marketing era el hijo del dueño de la empresa y dadas sus características tenía muy buena llegada a la gente, pero nadie se animaba a contradecirlo cuando alguna acción no estaba alineada a las necesidades de la empresa, por lo tanto la Gerente de RRHH había leído que lo mejor para los dos salones en conflicto  era hacer un curso de Capacitación en Comunicación Estratégica.

Ante esta información que parecía relevante, quedamos en que sería de gran utilidad para continuar con el proceso de consultoría, tener una reunión con ambos personajes en cuestión, las directoras de salón.  El dueño de los salones accedió y a la semana siguiente nos encontramos los 3, las dos directoras y quien suscribe. Anteriormente, también concerte una visita a cada salón, como clienta "espia" para ver como se desarrollaba el día a día entre compañeros.

En la reunión, comencé a hacer algunas preguntas, como hacemos siempre los Coach para tener datos que una vez analizados se convierten en información, de primera mano, de cuál es la problemática y así poder brindar una solución adecuada.

Pero hete aquí que la charla se convirtió en un debate entre ellos dado que las dos directoras de salón decían que no necesitaban un curso de Comunicación Estratégica ya que sabía claramente de qué se trataba el tema, pero lo que le sucedía era que no lo podía aplicar porque cada vez que se acercaban a su gente veían "rencor" en los ojos de sus colaboradores por lo que él consideraba que el problema era otro. A su entender estaba cometiendo un grueso error, cada vez que él solicitaba algo de su gente, no le importaba qué es lo que estaban haciendo y se los hacía suspender para que se remitieran a su pedido, de esta manera lograbran que su gente les “temiese” porque sabían que cuando ellas se acercaban, era para interrumpir su labor y de mala manera recibían el pedido, muy buena autocrítica de las dos direcciones que me estaban diciendo entre comillas, qué les estaba pasando y desde dónde les aparecía su problema.

Por mi parte sólo escuchaba, a esa altura de los acontecimientos claramente para mi no era un tema de capacitación, entonces con mucho tacto y paciencia aomente al dueño de las peluquerías que sería bueno que las dos responsables realizaran antes unas sesiones de Coaching conmigo con el fin de entrenar habilidades de comunicación ocultas, revisar la conversación interna de cada una de ellas, desmitificar algunas creencias que las hacían actuar así, verificar cuáles eran para ella y para el salón las prioridades, y porque actuaban así,etc.

Les vi en sus ojos que se estaban dando cuenta en ese momento que esa podía ser la ayuda que necesitaban y parecía todo viento en popa, estábamos llegando a un acuerdo de mutuo beneficio y como primera acción, después de 4 o 5 reuniones veríamos cómo seguiríamos, si era conveniente realizar ese curso de Capacitación o ejercer alguna otra actividad que se desprendería de las reuniones de Coaching y del conocimiento más profundo de la cultura organizacional de la empresa, que no está de más decirlo, estaba en una crisis de crecimiento.

El dueño de los salones, al explicarle mi versión, un poco sobrador y medio furioso me dice: si yo le pido un curso de Comunicación Estratégica, eso es lo que se necesita…

Me quedé sorprendida ante la insistencia y mala forma de plantear la necesidad de esta persona, quien dió a entender que nunca escuchó lo que planteaban las dos directoras de salón, y yo en el medio. En ese momento apareció en mi mente la dicotomía del “capacitar o entrenar, esa es la cuestión”. Qué iba a primar más en mi decisión de continuar con el proceso, la profesionalidad de asesorar en lo que uno detecta como importante a la hora de escuchar atentamente la necesidad objetiva.

Finalmente entendió que debiamos empezar por dirigir mejor a quien debía dirigir los salones, las dos personas del intermedio, los encargados de salon, o directores, son los que pueden hacer que un salón funcione, porque simplemente hacen funcionar mejor al equipo, y este lo hace muy a gusto.

Si en un salón los clientes son los que entran por la puerta, para la dirección del salón los clientes son los colaboradores, los empleados, y en esto los mandos intemedios tienen mucho que hacer. No se trata de dirgir...se trata de saber dirigir y esto también puede enseñarse.

La Capacitación no es el Entrenamiento, ninguno es mejor que el otro, sólo hay que definir qué es lo que necesita el cliente y proponerlo, queda el final abierto a las opiniones de Uds y la reflexión de “that is the question”, sin duda que este tipo de situación despierta la dicotomía y conlleva a un tema ético, como diría Groucho Marx: Estos son mis principios…si no le gustan…tengo otros…¿opiniones porfavor?

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